Consultant Communication Dirigeants Bretagne Yves Hutter

Thèmes de travail correspondants

arkam — 2008-06-06T22:30:30Z

« Vocabulaire autour de la communication »

Thèmes de travail

Nous avons élaboré trois propositions d'interventions adaptées aux entreprises en fonction de leur taille et trois propositions adaptées aux organismes publics, collectivités locales et associations. Vous les avez peut-être déjà découvertes en naviguant sur ce site.

Nous vous présentons ici le détail nos apports en fonction des thèmes abordés. Au-delà des six propositions présentées, nous composons et enrichissons votre accompagnement personnalisé en fonction de vos cas concrets, ou selon vos envies et besoins, en « piochant » dans les thèmes de travail ci-dessous.

Briser la glace du « relationnel » pour amorcer la « communication ».
Mieux se faire comprendre pour mieux comprendre et mieux apprendre.
Partager une idée et l'enrichir sans l'imposer.
Enrichir les idées des autres et les partager – Le réflexe créatif.
Améliorer son « détachement » pour être plus « ouvert ».
Mieux discerner les faits et les apparences.
Accepter un désaccord et aller au-delà.
Jouer avec son stress pour mieux communiquer.
Améliorer son écoute et apprendre à valider.
Améliorer son empathie et mesurer ses dangers.
Savoir dire « je ne sais pas » et en être persuadé…
Mieux oser dire sans avoir peur d'entendre les choses difficiles.
Apprendre à éclairer les faces cachées d'une relation sur un plan professionnel.
Améliorer son « feed-back ».
Améliorer sa présence sans y penser.
Comment dialoguer sans conclusion pré-établie.
Accepter, comprendre et se servir de ses échecs de communicant.

Lire le développement du résumé

arkam — 2008-06-06T22:29:11Z

« Vocabulaire autour de la communication »

Le mot « communication » est un plat servi à toutes les sauces. Précisons que c'est un plat de produits frais qui se déguste à chaud et se partage au minimum entre deux personnes présentes physiquement. Le frais est souvent confondu avec le surgelé. Comme disait ma grand-mère « tout est bon, mais faut pas mélanger dans le panier ».

NE PAS CONFONDRE :

« INFORMATION », « ECHANGE RELATIONNEL », PUB et « COMMUNICATION »

INFORMATION : Donnée factuelle, vérifiée ou non (vraie ou fausse !). Objet sans âme ni mode d'emploi. C'est un élément de connaissance et de savoir, un outil de "communication". L'outil est neutre, comme un tournevis. C'est la façon de s'en servir qui le rend efficace ou dangereux. Pour être pertinent, il doit être adapté au besoin de chacun comme.

Il est abusif de nommer « communication » la simple circulation de l'information, entre deux personnes, à plusieurs ou en réseau. Informer, c'est transmettre une information de façon neutre. Ce n'est pas entrer en relation ou en communication.

ECHANGE RELATIONNEL … ou RELATION SMS (Sans Minimum Sensoriel) : Lors de l'envoi d'un SMS, nous agissons « Sans Minimum Sensoriel » sur l'état de réceptivité de l'autre. Il n'y a pas de vraie attention à l'autre. Il y a recherche de l'attention de l'autre. Parfois, nous tombons mal et la réponse se fait attendre. Parfois le retour ne correspond pas au sens supposé de notre message.

Qui n'a pas rencontré dans son entourage quelqu'un « qui parle tout seul » ? Qui se justifie en répondant à ses propres questions, sans intérêt et sans place pour notre parole ou notre ressenti. S'il est brillant, nous pouvons « l'écouter », voire être ébloui. Mais nous ne nous sentons pas considéré. Nous sommes rendus indisponible pour communiquer. Comme pour l'envoi d'un SMS, aucune attention à notre réceptivité n'est portée. Chacun a aussi vécu l'expérience de discussions ou de réunions où Pierre renchéri sur Paul sans vraiment s'écouter…

Dans les deux cas, il y a échange d'information… et parfois beaucoup d'échanges ! L'information n'est pas neutre. Elle est portée par une intention. Jeté à l'eau comme un appât qui veut attirer un lien affectif. Cette recherche de lien établit une relation. Pourtant, nous ne sommes pas en communication.

Dans ce mode d'échange, chacun avance ses convictions, sans recul sur ses émotions et centré sur ses intérêts, consciemment ou non. Le fait de soutenir ce que l'on dit devient même plus important que ce que l'on dit. L'interlocuteur n'est pas réellement pris en considération. Le soutien de ses intérêts provoque la distance. La considération de l'autre peut être parfois feinte mais il n'y a ni vraie écoute ni respect. L'émetteur transmet et le receveur subit. Si nous sommes plusieurs à le faire (avec ou sans conscience), cela s'appelle parfois un « débat ». « Bataille » serait plus exact. Dans cette « bataille », il n'y a jamais de gagnant, sauf celui qui croit l'être. Il y a encore moins d'enrichissement personnel et collectif. Tout juste un apport d'informations pour ceux qui restent spectateurs en ayant la patience d'écouter…

Il est abusif de nommer « communication » ce qui est un simple échange relationnel. Même si l'échange apparaît comme serein, nous pouvons nous ennuyer dans une réunion amicale ou professionnelle un peu convenue, quelque soit la qualité de l'hôte et du buffet. Il semble malheureusement que nous soyons plus dans un monde de « Relation SMS » que dans un monde de « communication ».

PUB : La PUB est une relation SMS ciblée par les statistiques sur un panel de nos besoins et de nos réceptivités d'achat en fonction du produit. Bravo aux artistes ! Ils savent parfois nous mettre dans un état de réceptivité en s'adressant d'abord à nos émotions. Ensuite, ils parlent du produit. Notre réponse est l'achat ou le rejet. Ce n'est toujours pas de la communication. Vous avez déjà discuté avec une PUB ? Elle répète toujours la même chose, en boucle. Pour communiquer, il faudra attendre de rencontrer la vendeuse ou le vendeur.

COMMUNICATION : Rentrer en communication, c'est considérer l'autre avant de considérer l'information transmise. Il en va de même pour celle que nous recevons. C'est proposer pour se faire accueillir au lieu d'imposer pour convaincre. C'est avoir envie de recevoir pour apprendre et mieux donner pour comprendre. L'attention à l'autre prime sur ses intérêts. L'objectif est d'échanger sur une information, une idée, un concept, une consigne, une tâche… un ressenti. L'objectif est aussi de partager la compréhension de l'idée et si possible de trouver un niveau d'accord satisfaisant pour les deux parties. A défaut, il est de partager la compréhension du désaccord, comme un simple constat, voire d'en accepter les conséquences pour chacun, sans préjudice sur le respect mutuel. Considération, respect, « écoute », « empathie », sont nécessaires à la communication.

Facile à dire mais pas facile à mettre en œuvre si nous considérons le stress, l'enjeu ou l'urgence des situations professionnelles, l'émergence de nos émotions, l'interférence de nos projections, notre besoin de séduction, la peur des suspicions… et l'appréhension d'être déçu de ne pas trouver un accord si nous en attendons un ! De plus, comment se positionner dans la défense de nos intérêts particuliers et de celui des intérêts généraux (de l'équipe, de la société ou du service) ? Pas facile, je vous dis !

Il est donc nécessaire d'acquérir un état de « détachement » par rapport à tous ces « parasites » de la communication. Ils nous portent à juger l'autre avant de l'écouter ou à se sentir juger avant de parler. Il ne s'agit évidemment pas de supprimer toutes émotions et affectivité. Cela est impossible et c'est heureux ! Il est simplement nécessaire de les repérer et de les mettre de coté tranquillement, sans les renier, pour éviter qu'elles nous envahissent et pour libérer notre écoute, pour libérer notre parole en toute décontraction. Cela permet de rester serein en toute circonstance, neutre sur les émotions de l'autre et de ce qu'elles nous renvoient. C'est la seule façon pour être vraiment présent et faire preuve de discernement, pour avoir une communication plus efficace, détachée des intérêts particuliers et des apparences de la situation.

Tentons une équation de synthèse :

Communiquer = « être présent » + faire preuve de discernement

Le joueur de tennis au plus beau palmarès de tous les temps, Roger Federer, ne se concentre que sur la balle. Il se prépare avant et analyse après. Il considère les talents de son partenaire. Il discerne les conséquences des erreurs de l'autre et des siennes. Il calme ses émotions pour revenir dans la partie, pour être présent, pour être efficace et juste dans la rapidité de l'action, comme une montre suisse, (une nationalité qui lui va bien…). Il n'est pas infaillible ! Mais de chaque erreur, il tire une leçon sur lui-même pour faire mieux le coup suivant…

Ce qu'il y a de bien en communication, contrairement au sport, c'est qu'il n'y a pas de limite d'âge pour progresser. Profitons en !

QUELQUES PRECISIONS sur les termes autour de la communication :

Dans le « verbiage » de la communication, il n'est sans doute pas inutile de revenir sur la définition de quelques mots récurrents, parfois présentés comme des « techniques », alors qu'ils recouvrent une attitude et un comportement. C'est vrai qu'il est plus facile de vendre des techniques…

L'ÉCOUTE : Comme disait ma grand-mère « on a deux oreilles et une bouche, il faut s'en servir proportionnellement ! ».

Il s'agit d'écouter les mots, bien sûr, pour ce qu'ils sont, en état de détachement. Il s'agit surtout d'écouter l'autre avant de valider avec lui ce qu'il met derrière les mots. Nous n'avons pas tous le même dictionnaire sémantique et émotionnel !

Ecouter, c'est être capable de tout entendre pour mieux comprendre. Si nous acceptons le principe que tout point de vue est juste pour la personne qui l'émet, même s'il nous paraît illogique, nous faisons un grand pas de « communicant ». Il est donc nécessaire d'être ouvert et de considérer l'autre, d'accepter sa différence, même de l'accueillir, pour mieux préciser les choses avec humilité. Sans ego et sans jugement, sans « savoir à l'avance ». Là aussi, facile à dire mais pas facile à faire…

De plus, nous avons perdu l'habitude de nous mettre dans l'état de ne pas savoir, surtout habillé dans une fonction de responsabilité où l'on nous sollicite sans arrêt parce que nous sommes sensés tout savoir ! Chacun a pu vérifier qu'en écoutant vraiment nous pouvons nous enrichir tout de suite du point de vue de l'autre. Nous pouvons accueillir son idée sans forcément l'adopter. On y prend vite goût. En réciprocité, quel plaisir de se sentir écouté et accueilli !

L'EMPATHIE : Contrairement à ce qui est parfois divulgué ou souvent compris, ce n'est pas se mettre à la place de l'autre. Ceci est impossible ! Nous n'avons pas le même vécu et sommes distinct de l'autre ! Il s'agit simplement de questionner nos émotions sans rester centré sur son nombril : Que ressentirions nous dans la même situation ?

L'empathie est un état d'esprit. C'est écouter et prendre mesure de l'importance de ce que l'autre vit, sans jugement ni à priori. C'est s'impliquer fictivement dans une situation, sans distance mais sans affectivité, pour s'ajuster à sa réalité. De là à comprendre l'autre… il y a plus qu'un pas ! Nous en faisons déjà un gros car cet effort nous permet d'accepter l'émotion de l'autre et de s'ouvrir à ce qu'il peut ressentir. Cette attention nous permet de mieux l'entendre et de mieux l'écouter, d'être plus pertinent dans notre dialogue, chacun restant à sa place. Pour préserver cette communication empathique, il faut se réserver d'indiscrétions mal venues et ne pas exiger des réponses à toutes les questions.

Cet effort permet de libérer la parole de chacun… qui ne demande que ça pour permettre à tous de communiquer avec plaisir… même dans les situations difficiles !

OSER ET SAVOIR DIRE, ÊTRE PRÊT A TOUT ENTENDRE : Communiquer avec plaisir, c'est ne pas avoir peur. Oser exprimer nos interrogations, c'est respecter l'autre et soi même. L'installation d'un dialogue où l'on n'ose pas aborder les sujets délicats induit un échange de sous-entendus. Nous avons vu nos difficultés à entendre la parole claire avec notre dictionnaire personnel… Soyons sûr que nous ne comprenons pas tous les mêmes sous-entendus ! Un dialogue au second degré, qui n'est pas le même degré pour tout le monde, est un « dialogue de sourd » assuré. Tout le monde en sortira frustré !

Ce n'est jamais facile de dire les choses délicates. Nous avons simplement peur de ne pas être à la hauteur. Nous redoutons le retour verbal ou émotionnel de l'autre. Décontractons nous !

Ne projetons pas sur l'autre un fait ou une interprétation de pensée. Nous n'avons pas tous les éléments et nous ne sommes pas à sa place. Exposons lui simplement ce que nous ressentons personnellement avec les éléments que nous connaissons. Sans jugement et avec détachement, pour pouvoir l'exprimé avec tact et délicatesse.

Souvenez vous de cet ami (ou cette amie) qui vous a posé une vraie question vous concernant, avec empathie. Il ne s'est pas défaussé pour se protéger de votre réaction ! N'était-ce pas agréable de lui répondre et d'être écouté ? Ce n'est pas du courage, c'est un intérêt partagé ! Son questionnement et son écoute n'a-t-elle pas renforcée votre amitié ? Dans le cadre professionnel, oser et savoir dire renforce le lien de communication et le respect mutuel. C'est drôlement plus agréable et efficace pour travailler ensemble !

Ce paragraphe n'est pas classique dans le vocabulaire de la communication. Il me semble être pourtant le plus important. Si nous ne nous améliorons pas à dire les choses, ce n'est pas la peine d'essayer de nous améliorer dans l'écoute. Nous sommes sûr de ne rien entendre de l'essentiel et de ne rien comprendre des apparences d'une situation. Osons !

LA REFORMULATION ET L'INTERROGATION ACTIVE : Ce sont les « stars » des « techniques » de communication et des stages de vente. Là aussi, il s'agit bien plus d'une attitude, soutenue par un état d'esprit, que de technique.

La reformulation au sens stricte consiste à reprendre de façon interrogative, sans aucun ton d'affirmation, et si possible avec un angle de vue différent, une expression de l'interlocuteur pour mieux se comprendre. Au-delà des mots, le but est de préciser le ressenti qui est exprimé par la personne.

La reformulation est une recherche de communication dans une situation donnée, personnelle ou professionnelle. Nous l'associons pour cela à l'interrogation active (que nous préférons au terme « questionnement », trop sujet au rapprochement avec une inquisition).

L'enjeu est de guider le dialogue sans a priori et sans direction préétablie pour mieux comprendre l'autre et valider sa raison afin d'en discuter sereinement. N'oublions pas que si nous sommes amenés à poser des questions, c'est que nous avons besoin d'apprendre de l'autre. Cela vaut plus un remerciement qu'une attitude d'inquisition. Une interprétation possible de la pratique serait de rechercher « ce que l'autre à dans le ventre », de le « pousser dans ses retranchements ». Oublions cette dérive. Le but n'est pas de faire parler mais d'entendre mieux la raison de l'autre. Ce cheminement va donc avec « l'écoute » et « l'empathie », sinon, il y a risque de manipulation inconsciente, toujours perçue par l'autre et jamais efficace pour motiver à l'action !

La conduite du dialogue mène à utiliser les trois types de questions classiques :

Questions fermées : on ne peut y répondre (en principe) que par « oui » ou par « non ». Exemple : connaissez vous mon site ?
Questions ouvertes : elle appelle une réponse large ou détaillée. Exemple : Que pensez-vous de mon site ?
Questions à choix multiples : Elle permet de cocher la bonne réponse. Exemple : Qu'appréciez-vous sur ce site : Sa structure ? Sa présentation ? Une rubrique particulière ? Autre chose ? Rien ?
Les questions d'orientation, les questions « miroirs », les questions alternatives ou projectives complètent les trois formes de base.

Il n'y a pas d'ordre préétabli. Le meilleur type de question est celui qui est adapté à l'interlocuteur et au déroulement du dialogue issu de la situation. Une question fermée permettra d'ouvrir (et oui !) une pensée encore floue sur un sujet. Il sera possible ensuite d'ouvrir encore plus avec une question ouverte et de préciser la pensée avec une question à choix multiple. A tout moment, il est nécessaire de s'adapter. Si l'interlocuteur a déjà une pensée riche et structurée sur un sujet, la question ouverte permettra d'aller plus rapidement à l'expression sa pensée.

Il n'y a aucune raison de s'offusquer de l'absence de réponse à une question. J'ai envie de dire que dans tous les cas, c'est la question ou l'attention que nous portons à la personne qu'il est nécessaire de remettre en cause. Soit la question n'est pas pertinente, pas entendue, pas ou mal comprise. Soit l'interlocuteur ne trouve pas de réponse. Peut-être l'avons nous déstabilisé par une question induite maladroite ? Peut-être y avons-nous mis une intention involontaire qu'il ne supporte pas ? Il se peut aussi qu'il pense à autre chose en cheminant dans sa réflexion, que la question soit mal adaptée ou qu'elle ne soit pas une vraie question… Enfin, peut-être sommes-nous arrivé involontairement dans une zone d'indiscrétion personnelle (il convient bien sûr de ne pas aller plus loin dans ce dernier cas).

Le blocage d'un dialogue vient le plus souvent de nos maladresses. Malheureusement, nous naviguons souvent entre la pulsion de trouver un accord total avec l'autre (la pensée unique est rassurante) ou de le convaincre que notre point de vue est le seul valable (pour nous rassurer aussi !) Ce dilemme qui nous ramène à la relation SMS conduit à un échec de communication. Il mène à la confusion et la plupart du temps à l'incompréhension. Il met en jeu l'affectivité sous différentes formes, le rapport de force ou l'envie de plaire, l'ego ou la vulnérabilité.

Pour éclairer une situation, il ne faut pas faire de l'ombre à l'autre… Expliquer n'est pas convaincre et décider n'oblige pas à nier. Toute communication efficace passe par la reconnaissance de l'interlocuteur à travers sa raison et ses ressentis. Mais pourquoi ne nous apprend-on pas à l'école à nous ouvrir sans déplacer le problème sur les autres … ou sur soi ?

LE FEED-BACK : D'une façon générale, je préfère éviter les termes anglais. Ils foisonnent dans le langage de la formation (coaching, leadership, burn out, etc…). Cela rappelle parfois ces médecins de Molière « qui parlaient le latin pour masquer aux patients qu'ils n'y comprenaient rien ». Par contre, j'aime bien la traduction littérale de celui là : « retour de nourriture ». Il s'agit en effet de contrôler que notre parole a bien été comprise et d'ajuster ensemble nos dictionnaires personnels. Un rétrocontrôle indispensable qui nourrit les accords et enrichit le dialogue pas à pas.

SAVOIR, SAVOIR FAIRE, ÊTRE ET SAVOIR ÊTRE : Pour faire court… Le Savoir, c'est les connaissances. Le Savoir Faire, c'est être capable d'utiliser et de mettre en œuvre efficacement ses connaissances. L' Etre, c'est soi et la connaissance de soi. Le Savoir Etre, c'est être capable de mettre en action la connaissance de soi pour les autres afin de mieux les comprendre. Donc de mieux apprendre. A ce niveau de résumé, nous dirons qu'une pratique consciente de la communication est plus efficace que le discours dans ce domaine.

Reste « l'affirmation de soi », très à la mode depuis que les psychologues ont conquis les médias. C'est une façon d'être et d'exister en s'acceptant pour gagner en assurance avec humilité, sans ego et sans narcissisme, mais sans effacement. Contrairement à l'égoïsme, l'affirmation de soi doit permettre de porter plus d'attention et de respect à l'autre, grâce à l'attention lucide et au respect que l'on se porte à soi même (on parle alors d'assertivité - mot souvent employé mais encore rare dans les dictionnaires). L'affirmation de soi doit donc accepter l'affirmation de l'autre pour ne pas tomber dans des travers possibles et avoir une communication efficace. Ne pas confondre avec « le contrôle de soi » ou « la maîtrise de soi », qui porte à ne pas être authentique et donc à « jouer faux », ce qui est toujours inefficace en communication. Cela n'empêche pas bien sûr de contrôler son comportement en acceptant ses émotions. Bref, comme disait ma grand-mère, il vaut mieux y travailler que d'en parler !

ÊTRE POSITIF : Contrairement à l'idée reçue, ce n'est pas voir "tout en rose" et nier ce qui va mal ! C'est simplement aborder les faits comme ils sont, sans complaisance ni exagération. Faire la balance des « plus » et des « moins ». Partager le diagnostic et s'aider de la raison de chacun. C'est faire le « tour de la question », sans rien oublier. Pour décider en connaissance de cause, de façon pragmatique et sereine. Etre positif c'est s'ouvrir avant de conclure.

ÊTRE NEGATIF avant de regarder « tout en noir », c'est nier une partie des données (informations) et vouloir convaincre sans s'appuyer sur la raison des autres. Dans une équipe, une attitude négative pourra aussi consister à désigner un coupable plutôt que de rechercher la source du problème… tout le monde a assisté à ce genre de situation !

COMMUNIQUER SANS MANIPULER : Pour terminer sur ce chapitre, tout le monde n'est pas au même niveau de savoir, d'expertise et d'ouverture d'esprit dans la communication. Il convient donc d'y appliquer une attitude et un comportement : La considération de l'autre est le garant de l'enrichissement du savoir de chacun et le respect de l'autre est le garant contre la manipulation, consciente et surtout… inconsciente !

La manipulation consciente est une dérive perverse de la « relation SMS ». Elle est le contraire de la communication qui oblige au respect, de l'autre et de soi. Il est vrai qu'il y a eu des dérives. Notamment quand « vente » et « vente forcée » étaient confondues au cours de certaines formations. Rajoutons que le verbe « communiquer » vient du latin « communicare » (mettre en commun, partager) et que le verbe « niquer » a une racine beaucoup plus moderne…

Ces pratiques ont laissés des traces dans l'image de la vente et du vendeur. Heureusement, si elles font encore florès dans le monde sectaire où l'on assimile la « pratique de l'entonnoir » au lessivage de cerveau, elles ne sont plus de mises dans l'enseignement de la vente. Les clients ont fait le tri et les associations de consommateurs traquent les derniers adeptes…

La manipulation inconsciente est un sujet plus intéressant. Elle mène à un échec involontaire de la communication, pour soi et pour les autres. Si elle n'est pas évidente pour soi, elle apparaît évidente pour les autres, tout de suite ou à terme. Elle est souvent motivée par l'envie de convaincre ou peut servir à esquiver la peur de se confronter. Elle est parfois le résultat d'un « ego mal placé ». Elle ramène au simple « échange relationnel ». Elle amène surtout et logiquement à la rébellion sur les idées avancées. Voire sur la personne qui les a émises. La rébellion peut être douce ou violente, immédiate ou tardive, mais elle arrive toujours. Qui n'a jamais assisté à une réunion, ou « subi » un entretien professionnel, où il ne s'est pas senti manipulé ? Où la conclusion était jouée d'avance ? Quelle a été votre réaction ?

CONCLUSION :

Comme me disait ma grand-mère « comment peux-tu conclure sans avoir fait le tour de la question sur un sujet infini ? ». Je risque donc une ouverture synthétique :

Etre un bon communiquant tient plus à un état d'esprit qu'à une technique. Affirmons que la capacité à améliorer sa communication tient pour l'essentiel à la capacité de se remettre en cause. Sans complaisance. Mais sans regard négatif sur nos erreurs passées. La qualité primordiale d'un dirigeant efficace n'est-elle pas sa capacité à se remettre en cause efficacement ?

Notre communication progresse en profitant de nos erreurs. Les paliers les plus difficiles à franchir sont ceux qui nous obligent à changer nos attitudes réflexes. Il est facile de repérer les moins adaptées en mesurant leurs conséquences. Il est agréable de les voir de moins en moins troubler notre quotidien. Selon notre histoire, nous ne sommes pas tous au même niveau sur ce chemin. Heureusement, nous avons tous la possibilité de nous améliorer et de faire apparaître de nouvelles qualités.

Le grand plaisir de la communication, c'est de se découvrir des qualités. Profitons en !

Résumé

arkam — 2008-06-05T11:49:27Z

Vocabulaire autour de la « Communication »

RÉSUMÉ

NE PAS CONFONDRE : Information, Relation, Pub et … Communication !

Information : Elément de connaissance. Outil d'échange.

Relation : Echange d'informations ou d'émotions, sans réelle mise en commun. Sans vraie attention à l'autre. Le soutien de ce que l'on dit est plus important que ce que l'on dit. Malgré les apparences, l'interlocuteur n'est pas réellement pris en considération.

PUB : Vous avez déjà discuté avec une PUB ?

Communication : Partage d'informations ou d'émotions, mise en commun et accord sur la compréhension de chacun, même sans accord sur le fond. L'attention à l'autre est plus importante que l'information que l'on échange. Communiquer, c'est être présent pour l'autre, sans à priori ni jugement, sans plaidoyer pour convaincre ni justification pour se défendre.

PRECISIONS sur les termes les plus entendus dans les stages de communication :

L'écoute : « On a deux oreilles et une bouche, il faut s'en servir proportionnellement ». Etre capable de tout entendre sans jugement. Comprendre que tout point de vue est juste pour la personne qui l'émet…

L'empathie : questionner nos émotions pour s'ajuster à la réalité de l'autre dans une situation particulière.

Oser et savoir dire, être prêt à tout entendre : Communiquer avec plaisir, c'est ne pas avoir peur. Exposons simplement ce que nous ressentons personnellement avec les éléments que nous connaissons. Sans à priori. Ne pas se défausser, ce n'est pas du courage. C'est un intérêt partagé de connaissance et de confiance !

La re-formulation et l'interrogation active : Préciser la pensée et le ressenti de l'autre pour mieux se comprendre. Guider le dialogue sans direction préétablie. Reprendre de façon interrogative, sans aucun ton d'affirmation. Adapter au dialogue les questions « fermées », « ouvertes » ou à « choix multiples ». Eclairer la situation sans faire d'ombre à l'interlocuteur.

Le Feed-Back : « Retour de Nourriture ». Un rétrocontrôle indispensable qui nourrit les accords et enrichit le dialogue pas à pas.

Savoir, Savoir Faire, Etre et Savoir Etre, l'affirmation de soi : comme disait ma grand-mère « il vaut mieux y travailler que d'en parler ! ». « Le contrôle de soi » ou « la maîtrise de soi » porte à ne pas être authentique et donc à « jouer faux ». Ce qui est toujours inefficace en communication

Etre positif : ce n'est pas voir « tout en rose », c'est s'ouvrir avant de conclure.

Communiquer sans manipuler : Avez-vous déjà assisté à une réunion, à un entretient individuel, où la conclusion était jouée d'avance ? Quelle a été votre réaction ? Même involontaire, la manipulation mène à la rébellion !

CONCLUSION : Etre un bon communicant tient plus à un état d'esprit qu'à une technique. La capacité à améliorer sa communication tient pour l'essentiel à la capacité de se remettre en cause. La qualité essentielle d'un dirigeant efficace n'est-elle pas sa capacité à se remettre en cause efficacement ? Selon notre histoire, nous ne sommes pas tous au même niveau sur ce chemin. Heureusement, nous avons tous la possibilité de nous améliorer et de faire apparaître de nouvelles qualités.

Le grand plaisir de la communication, c'est de se découvrir des qualités. Profitons en !